Support et Customer Success : la confusion qui peut coûter cher. Les différences entre ces deux fonctions sont subtiles, mais les implications financières sont massives : • Des CSM qui passent 70% de leur temps sur des tickets qui devraient être gérés par le Support • Des entreprises qui rebaptisent "Success" leur équipe Support sans changer leurs missions • Des CEO qui s'étonnent que leur investissement CS ne génère pas d'expansion • Des clients perdus dans ce flou organisationnel Le Support est réactif, le Success est proactif. Ce que fait votre Support : • Résoudre les problèmes techniques quand ils surviennent • Répondre aux questions d'utilisation • Maintenir la satisfaction • Traiter les incidents Ce que devrait faire votre Customer Success : • Aligner votre produit sur les objectifs stratégiques du client • Anticiper les besoins business avant qu'ils n'apparaissent • Identifier les opportunités d'expansion • Maximiser la valeur perçue La solution n'est pas de recruter plus, mais de définir clairement qui fait quoi. Le Support maintient la valeur. Le Success l'amplifie. … plus